Marketing: El servicio al cliente

Aunque las actividades comerciales en la historia de la humanidad han estado presentes desde siempre, el concepto de “Servicio al Cliente” no fue necesariamente incluido en este desarrollo.

Es en los últimos tiempos cuando ha tomado un interés cada vez más creciente, por la indiscutible importancia que tiene para el éxito de las empresas.

Un bien o servicio tiene que involucrar un valor agregado en todas las instancias de comercialización y es precisamente “el servicio” lo que determina la satisfacción plena del cliente.

Es fundamental que entendamos que este valor agregado, incluye una serie de aspectos que van más allá de la simple adquisición de lo que se está comprando, ya que somos los seres humanos los protagonistas del servicio. No se trata únicamente de comprar, vender o informar, sino de añadir en todas estas actividades un aspecto que determine la satisfacción del cliente, su fidelidad a nuestro producto y su recomendación a otros potenciales clientes.

Las condiciones de cordialidad y sonrisa (muchas veces forzadas) ya no son los únicos elementos necesarios para atender a nuestros clientes. La competencia cada vez más agresiva, ha obligado a desarrollar nuevas estrategias que hagan de un buen servicio un recurso fundamental para el crecimiento de las empresas. Está en manos de quienes tratan con clientes, el hacer que una simple información, compra o adquisición de servicios, se convierta en una experiencia inolvidable de satisfacción.Todo contacto personal o telefónico es una oportunidad para que el empleado demuestre que la elección del cliente hacia nuestra compañía, ha sido la más acertada, no sólo por la calidad del bien a ser adquirido, el precio, el prestigio de la empresa o la infraestructura; sino principalmente por la forma, actitud, capacidad y preparación del personal que atiende.

Analice los siguientes consejos su cumplimiento y posición personal ante ellos y podrá encontrar un sistema de evaluación simple de la calidad de servicio que usted brinda a sus clientes:

Preocúpese por conocer la empresa en que trabaja ,y aún más por conocer los productos y/o servicios que comercializa. Cuide su aspecto físico, presentación personal, postura, expresión
verbal y gestos. Su área de trabajo y recepción de clientes debe mantener condiciones de orden y comodidad. Adelántese a las necesidades de su cliente y demuestre su total predisposición para entender y atender sus requerimientos. No se limite a cumplir con su trabajo, esto solo demuestra la limitación de su capacidad; sea creativo e imaginativo al momento de buscar soluciones.

Conviértase en un ejecutivo de la cuenta de su cliente, personalice las necesidades del usuario, siempre cumpla lo que ha prometido de una manera confiable y precisa.

Aún en situaciones de reclamo, debemos tener presentes aspectos fundamentales que harán de estas quejas, las mejores oportunidades para demostrar nuestra capacidad de solucionar los problemas y estrechar relaciones de lealtad con nuestros clientes. Escuche atentamente a su cliente, respete su posición, haga razonamientos inteligentes, no se ponga a la defensiva, no se irrite, nunca demuestre temor o inseguridad, no evidencie las culpas de otras personas o departamentos; pida disculpas, jamás critique, ignore o desafíe al cliente, realice un seguimiento al problema presentado y sobre todo demuestre respeto y empatía por la posición del cliente.

Ponga en práctica estos principios y logrará una relación duradera y a largo plazo con sus clientes en donde todos serán ganadores, su compañía, su cliente y usted mismo como parte fundamental del servicio.