Fidelización de clientes, la opinión de un experto

Aunque las empresas no dejan de hablar de la importancia que conceden a la fidelización de clientes, la práctica cotidiana está muy lejos de ello.

Esta es la opinión del autor Félix Cuesta en su nuevo libro Fidelización… Un paso más allá de la retención (Ed. McGrawHill). Para este experto existen varios problemas básicos para que la preocupación por la fidelización de clientes se convierta en acción. Entre estos se encuentran:

• La organización y los procedimientos internos dificultan la satisfacción del cliente con normas muy rígidas, empleados sin flexibilidad u horarios de servicio incorrectos.
• Los empleados no se sienten identificados con el proyecto, su incertidumbre en el puesto de trabajo es muy alta.
• Las herramientas informáticas han sido para muchas empresas el eje central, sin preocuparse por las personas que tienen que utilizarlas, la etapa de desarrollo y otros factores inherentes. El corto plazo centra la consecución de resultados, en vez de ir construyendo el largo plazo.

La solución, según Cuesta, debe sustentarse en los empleados, “a los que hay que ayudar a involucrarse y comprometerse en el proyecto empresarial; formarlos e informarlos adecuadamente; establecerles objetivos claros, darles autoridad, exigirles responsabilidad y compensarlos de forma justa; proveerles de las herramientas que necesiten para desarrollar su trabajo y crear el clima laboral adecuado.

Fuente: emprendedores. es