Venta masiva versus ultra personalización

Los consumidores se vuelven cada día más exquisitos. La información disponible vía Internet, con miles de puntos de venta al alcance de un clic, disparó la competencia entre retailers. ¿Qué modelo triunfará?

Según el artículo Customization, A Seller´s Survival Strategy de Stanford Graduate School of Business, para enfrentar el nuevo ambiente competitivo, muchas empresas apostaron por ofrecer al consumidor la posibilidad de personalizar al máximo las características de los distintos productos. Amazon fue de las pioneras de la “dynamic customization”. Si usted compró en su website un libro sobre las aves patagónicas, la información quedó almacenada en una gigantesca base de datos. Cuando usted vuelva a ingresar a Amazon, el sistema le ofrecerá automáticamente otros libros relacionados con su primera compra.
Estas bases de datos con las preferencias personales de cada consumidor son verdaderas minas de oro. Con ellas, el retailer sabe exactamente cuáles son los intereses de cada cliente en particular y puede ejecutar campañas publicitarias ultras personalizadas. Por un lado, esto es útil para ofrecer promociones ultra personalizadas con los talles y colores favoritos de cada uno de sus clientes. Por el otro se va perfeccionando su manejo de stocks y la relación con sus proveedores. El resultado: más eficiencia para la empresa y un mejor servicio para el consumidor. De esta forma, a medida que más ventas se van acumulando, las empresas van incrementando eficiencia y calidad de servicio.

¿Cómo alcanzar la ultra personalización? Hay tres elementos fundamentales:

• Primero, fuertes inversiones de tiempo y dinero en IT.
• Segundo, reorganizar la empresa alrededor de los consumidores.
• Tercero, desarrollar una red de proveedores y aliados.