Starbucks, la reinvención de un éxito

En 2008, la cadena de cafeterías anunció que cerraba 600 locales no rentables y despedía 12.000 empleados. También se embarcó en una campaña de productividad diseñada para reducir costos y mejorar el servicio al cliente.

Y lo que fue más importante, Schultz se propuso transmitir su visión mediante memos a toda su fuerza de trabajo. “Comunicaba mis ideas como nunca antes había hecho”, contó.

Todos los memos con información y expresiones alentadoras permitieron que la compañía mejorara la calidad en toda la cadena. Se recortaron costos por 580 millones de dólares y las ventas en los locales de Estados Unidos crecieron 4% en el último trimestre, comparado con el mismo período del año pasado. A nivel global, el grupo facturó cerca de u$s 10.000 millones.

Pero no todos los gastos habían sufrido recortes. Schultz recibió críticas por haber trasladado a 10.000 gerentes de locales estadounidenses a Nueva Orleans para una conferencia de tres días en octubre de 2008. En ese momento, los mercados de capitales temblaban tras la quiebra de Lehman Brothers y el rescate de AIG.

Pero Schultz explicó el porqué el personal de Starbucks viajó a la ciudad que aún se estaba recuperando del huracán Katrina. Los empleados sumaron 50.000 horas de trabajo voluntario para ayudar a organizaciones no gubernamentales a reparar casas y limpiar caminos. Luego se reunieron en un gran auditorio donde el CEO les habló de la difícil “misión” que tenían.

“Fue una de las cosas más inteligentes que hice para restablecer los valores de la compañía”, se defendió Schultz. E insistió en que al reorientar a la fuerza de trabajo, Starbucks recuperó varias veces el costo de esa aventura.

Autor: Greg Farrell, publicado en diferentes medios especializados