La maravilla (y la fragilidad) de la delegación

Los cuellos de botella pueden ser de índole muy variada, pero hay uno que aparece muchísimas veces en el proceso de empreder: la capacidad de delegación.Mirando a emprendimientos en etapa temprana y a empresas pymes, es llamativo cuántas veces la mayor limitante al crecimiento es la incapacidad del líder de transferir responsabilidades y dejar que otros tomen decisiones y hagan. Si todas las decisiones importantes tienen que pasar sí o sí por una única persona, el propio emprendedor se convierte en el principal cuello de botella de su propio proyecto. Y en general no es capaz de ver el problema.

Para hablar sobre delegación me gustaría contarles una historia sobre Officenet para después pasar en limpio algunas ideas generales que espero les sean útiles. La historia es la siguiente: En los primeros 11 años de Officenet siempre operamos sin locales a la calle. Pero hace unos tres años atrás, Staples decidió que abriéramos una primera tienda (la que actualmente está en Buenos Aires, en la esquina de Santa Fe y Pueyrredón). Por ser la primera, era un proyecto importante para la empresa. Armar una tienda desde cero requiere cientos de decisiones. Elegir la zona, elegir un local, negociar el alquiler, diseñar la circulación interna, elegir qué productos vender y a qué precios, elegir y entrenar a los empleados que la atiendan, y varios etcéteras más. En el proceso de armado de esa primera tienda yo no participé en NINGUNA de todas esas decisiones. Yo conocí el local el día que cortamos la cinta para inaugurarlo.

¿Estaba todo como yo hubiera querido? ¡De ninguna manera! Entré y vi varias cosas que no me gustaron nada. Pensé: “Creo que esto y aquello está mal hecho”. Pero no dije absolutamente nada. Me callé la boca. No dije nada por tres razones muy importantes:

1) En primer lugar, para que esa tienda se abriera en la fecha prepactada, varias personas tuvieron que pasar en la recta final un par de noches sin dormir. Mientras estas personas dejaban todo para cumplir el “deadline”, yo dormía cómodamente en mi cama. Reclamarles por errores en ese momento hubiera sido una enorme falta de respeto.

2) La segunda razón por la que no dije nada, es que tal vez (tal vez!) tenían razón ellos. Yo creía que estaban haciendo las cosas mal, pero en una de esas el que estaba equivocado era yo. Ellos llevaban muchos meses aprendiendo sobre “retail” para tomar buenas decisiones en cómo armar la tienda. Hubiera sido injusto no darles la chance de probar su criterio.

3) Pero la razón más importante por la que me callé ese día es que si hubiera empezado a despotricar y dar órdenes de hacer cambios la posibilidad de delegar se hubiera roto para siempre! Cuando hubiera que abrir una segunda tienda las personas a cargo, para evitar mi reprimenda, hubieran estado viniendo a consultarme cada pequeña cosa o tratando de leer entre líneas mis expectactivas. En vez de pensar “cuál es la mejor manera de hacer esto” hubieran estado pensado “qué quiere Santiago de mí”. El mensaje debe ser: lo que Santiago quiere de vos es que seas capaz de tomar decisiones y resolver, acertando más de lo que te equivoques. La delegación es extremadamente frágil.

En el proceso de construir un gran proyecto es imposible hacer todo uno. Es imposible ser parte de todas las decisiones importantes. Solo se puede hacer dejando que otros hagan, aunque a veces se equivoquen. Muchas de las cosas que hay que hacer, seamos honestos, no son cosas que nos gusten hacer a nosotros. ¿Qué mejor que dejar que las haga otro? Por eso delegar es maravilloso.

Pero la delegación tiene un costo y es bancarnos que a veces las cosas no sean como nosotros queremos y tener la humildad de ver que en muchas ocasiones otros pueden hacer las cosas mejor.

Epílogo:

De las cosas que me parecieron erradas cuando entré por primera vez al local de Staples, en algunas tenía razón yo y estaban mal. En muchas otras tenían razón ellos y estaban bien. Y en otras no tenía razón ninguno de los dos y la realidad nos enseñó que había una tercera manera mejor que no se nos había ocurrido a ninguno. Lo que es innegable es que más allá de eso haber dejado que sean otros los que abrieran esa tienda liberó mi tiempo para poder enfocarlo en las cosas que más valor le agregaban al negocio en ese momento.
Si Officenet pudo crecer fue porque no fuimos nosotros el cuello de botella que lo impidiera.

Autor: Santiago Bilinkis