La importancia del punto de venta y el ejemplo de las Apple Stores

La pregunta es: si todo se puede hacer por vía digital tiene sentido tener una tienda? Todos lo retailers se lo están preguntando, y la respuesta es definitivamente si.

Los Apple stores

Algunos numero demuestran esta tesis. Las tiendas Apple en EE.UU. tienen una rentabilidad en términos de venta con números que son asombrosos. Si la media de venta por metro cuadrado del los top 20 retailers en EE.UU. es de 787 dólares, la de Apple es 6.000 dólares! 7 veces mas. (fuente: retail sails).

En 12 años de existencia, las mas de 360 tiendas distribuidas en todo el mundo, han sido visitadas por mas de un billón de personas y son, en muchos casos, una atracción turísticas en varias ciudades.

Las tiendas mas emblemáticas están ubicadas en edificio históricos que han supuesto un estudio arquitectónico de alto nivel. Cada tienda tiene unos costes elevados de inversión de restructuración, producción e instalación.

De donde nace el éxito?

A mi ver, todo está basado en un sustento solido, un fundamento, una raíz, una fuente clara: la marca. Un intangible que se materializa coherentemente el espacio! Magia? No, al revés, una estrategia muy solida basada en una plataforma de marca que se respeta de principio a fin en todo los canales. Una receta con pocos ingredientes pero bien escogidos.

La marca Apple está basada en pilares como la Simplicidad, la innovación, el diseño. Una estrategia basada en las emociones, Lifestyle, “Easy use” y en “crear confianza”, lealtad, sentimiento de pertenencia, cercanía.

“Tecnología humanizada”

“Tu eres el protagonista, eres parte de una experiencia común, y va a ser nuestro mejor embajador”

El concepto de diseño

El arquitecto Peter Bohlin (estudio BCJ, Bohlin, Cywinski Jackson) junto al mismo Steve Job, llegaron a hacer algo extraordinario, “canalizar la esencia de una marca-producto dentro la arquitectura”, en palabras de James Timberlake.

Todo el mundo puede apreciar que las tiendas Apple son extremadamente sencillas, pero no todo el mundo quizás pueda apreciar porque se siente tan bien cuando entra en ellas.

Las tiendas son diáfanas, desde el exterior se puede ver todo lo que hay en el interior, transparencia. Los mensajes en los escaparates son simples, uno o dos como mucho. Un producto, una imagen que lo dice todo. Un logo, sin nombre, basta con el símbolo.

El el interior todo responde a reglas matemáticas. Todo es simétrico: las mesas, la iluminación, la posición de las mesas respecto a las luces, los tamaños de las planchas de las paredes son matemáticamente proporcionales a las mesas. Nada está dejado al caso. El espacio entre productos es el necesario para que un usuario interactue sin agobios. No se añade ruido visual, no hay banderolas promocionales, suspendidos de techo, la minimalización de los elementos del mobiliario, facilita la comprensión rápida del espacio.

En este ambiente, el cliente es el protagonista. Los productos están a completa disposición, son fácilmente identificables, reconocibles y al alcance de todos. Están ahí para ser utilizados. Todo es tan pulcro, limpio y trasmite respeto.

Hay aspecto también psicológicos interesantes en el diseño. Lo ordenado, lo simétrico, lo pulcro, la iluminación en muchos sitio con luz natural, lleva al ser humano a un estado de mayor relajación, rebaja el nivel de energía, y la interactuación con el producto sube el nivel de deseo.

El servicio es excelente, con el personal muy preparado. Con la cita online se personaliza el servicio. El personal puede hacer preguntas adecuadas a las necesidades. El cliente consigue respuestas rápida a las dudas. Facilidad de pago. Servicio de asistencia mundial. Compras un producto y te lo entregan sin que tu sepas de donde lo han sacado. Y con una sonrisa. Existe evidentemente una escenografía preparada al detalle y sobre este tema hay opiniones contrastantes (existe online el manual del vendedor “genius”, que deja algunas sombras, que podremos analizar en otro momento).

Al final, todo está pensado para construir una experiencia de Marca acorde a la personalidad y significados que queremos construir de la misma, que nos conducen a una experiéncia única que identificamos con su propuesta de valor: simplicidad, interactuación y sobretodo ‘yo’ en el centro de la Marca.

Apple stores, Tiendas que venden tecnología trasmitiendo calidez, emociones y simplicidad….

Si vuestra experiencia en las tiendas Apple es similar a la descrita, entonces la marca ha sabido reflejar y transmitir bien su esencia.

Autor: Massimo Zoia, extracto del artículo publicado en Al otro lado del Branding