Descifrando al consumidor actual: Encuesta “Evolution of Experience Retailing”
3 de Marzo de 2013 - Destacados
En la encuesta “Evolution of Experience Retailing” desarrollada por Oracle se registró que la atención es cada vez más importante en el piso de venta, con 88% de los encuestados que consideran que es muy o bastante importante.
Los consumidores tienen poca paciencia ante una mala atención o experiencia, aseguraron los encuestados en un 53%, e indicaron que cambiarían a un competidor o recomendarían activamente no relacionarse con determinado minorista en un 55%. Además, cada vez más consumidores inteligentes con un 37% compartirían su insatisfacción a través de las redes sociales.
La personalización se valora mucho menos en relación con la atención y la experiencia, pero la información encabeza la base de sus preferencias, que se entregan a dispositivos móviles (con un 39%) y tienen acceso a una única canasta de compras para todos los canales (en un 36%).
Tecnología en el sector
Las percepciones de la experiencia difieren cuando son en la tienda y online, y destaca que si bien no existe un enfoque único para un comercio completo, 56% de los encuestados respondió que los minoristas deberían concentrarse en habilitar el comercio en todo momento y en todo lugar, por su parte la provisión de canales fácilmente navegables online tuvieron una preferencia del 61%, mientras que los consumidores que van a la tienda quieren que los productos estén exhibidos registraron un 62% y un entorno vibrante y atractivo con 56%.
El uso de las redes sociales para la gestión de opiniones están cobrando importancia, en especial dentro de los mercados minoristas emergentes, destacó el análisis.
El estudio demostró que los consumidores exigen una experiencia “buena para mi” en los distintos puntos de contacto, lo que ofrece una oportunidad para que los minoristas se diferencien de la oferta online de Amazon.
Fuente: Énfasis – Logística
