Desmitificando al comprador online

A pesar de la creciente participación de compradores online en las redes sociales, las tiendas físicas continúan siendo el principal lugar para las compras, mientras que las redes sociales son utilizadas para consultar productos y ofertas.

El dato se desprende de la encuesta “Desmitificando al comprador online: 10 mitos del retail Multicanal”, realizada por PwC entre más de 11.000 consumidores de varios países del mundo, que brinda ideas a las empresas para lograr una estrategia de ventas eficiente.

Según la consultora, dada la existencia de un gran número de nuevos consumidores en los mercados emergentes y la variada oferta de servicios e información a la que pueden acceder desde cualquier parte del mundo a través de la tecnología digital, existen buenas perspectivas de crecimiento para los minoristas globales y fabricantes de bienes de consumo.

Sin embargo, el incremento global de nuevas redes sociales que se produjo durante el último año, puede generar desconfianza e incertidumbre en las compañías acerca del rol que estas herramientas juegan en sus negocios.

De acuerdo con PwC, si bien durante los próximos años las redes se convertirán cada vez más en herramientas efectivas de marketing, se posicionarán como canal de venta indispensable en el corto plazo.

Comportamiento del consumidor online

Contrario al pensamiento de que las redes sociales pronto se volverán un canal de venta indispensable, 70% de los consumidores online encuestados declararon nunca haber comprado mediante este sistema y sólo un 5% aseguró que incrementará sus compras a través de dicho canal en el próximo año. Sin embargo, los compradores online están comentando en las redes sociales acerca de las empresas y productos que conocen y descubriendo nuevos.

Por ello, a pesar de la incapacidad de las redes de conducir directamente a la compra, la actividad en estas plataformas sirve para estimar cuánto planean comprar los consumidores, tanto en tiendas físicas como online.

Así, si bien estas todavía no son consideradas un canal de venta independiente, es evidente que son una herramienta efectiva de marketing y comunicación para minoristas y empresas de consumo masivo y, dado el impacto que tienen sobre la marca, no deberían quedar fuera de cualquier debate sobre estrategia multicanal.

Por otro lado, si bien las ventas de tablets y smartphones están aumentando, los consumidores todavía utilizan en general su PC para comprar online. Se estima que, entre 2010 y 2015, el gasto global en aplicaciones móviles aumentará de u$s7 mil millones a u$s35 mil millones y que, para ese entonces, la manera en que los consumidores acceden a internet cambiará drásticamente.

Hoy el 40% del tráfico es a través de smartphones, el 34% por computadoras y sólo el 26% mediante tablets. Sin embargo, actualmente las tabletas no están reemplazando a los smartphones o a las laptops sino mediante la ampliación del modo en el que las personas utilizan los dispositivos online. En ese sentido, sólo el 9% de los encuestados declaró haber cambiado sus hábitos de consumo incorporando un mayor uso de tablets.

No obstante, una tendencia que sí está creciendo es la del uso de smartphones como medio de pago en las tiendas físicas, que se espera que, para 2020, llegue a reemplazar por completo a las tarjetas de crédito y al dinero cash.

Tiendas físicas vs. online

Lejos de transformar los locales físicos en showrooms, como muchos creen, la encuesta de PwC muestra que la investigación de productos vía web conduce a más compradores hacia la compra en una tienda física que viceversa. Incluso éstas han aumentado su tráfico y nivel de ventas debido a promociones y cupones online. El 23% de los encuestados aseguró realizar investigaciones online sobre productos electrónicos y luego dirigirse a la tienda para hacer la compra, y sólo un 2% dice hacerlo al revés. La habilidad para ver, tocar y probar los productos, y poder obtener el ítem adquirido inmediatamente después de la compra resultaron ser las principales razones para visitar locales personalmente.

Si bien los bajos precios son una de las principales razones por las que los consumidores compran online, la encuesta revela que los clientes valoran todavía más la innovación y la calidad de las marcas cuando compran en sus comercios minoristas favoritos. Buenos precios podrían ayudar a una empresa a entrar en el círculo íntimo de vendedores favoritos, pero no impulsará a los clientes a gastar más.

Una vez que una tienda está establecida como un comercio multicanal favorito, hay cuatro factores que inciden en el gasto: entrega rápida y confiable, una política de “regreso a la tienda”, acceso exclusivo o anticipado a los productos, y mercadería y marketing innovadores.

Fuente: Infobae