A nivel mundial, los bancos ofrecen un mal ejemplo de atención al cliente
6 de Diciembre de 2013 - Destacados
En la actualidad, casi todas las empresas que se dedican a brindar bienes y servicios tienen un departamento de atención al cliente. A través de diversos estudios de marketing, los especialistas han llegado a la conclusión de que la valoración del cliente es tan importante como la calidad del producto. Todo parecería indicar que, los bancos no han entendido ese detalle que resulta clave para fidelizar a los consumidores.
En Gran Bretaña, Alemania, Francia y Estados Unidos casi la mitad de los usuarios de entidades bancarias sienten que no son valorados como clientes (48%), según un nuevo estudio Ipsos MORI encargado por GMC Software Technology. Lo que es más, solo el 19% de los consumidores creen realmente que los bancos saben cómo ofrecer una buena experiencia a los usuarios.
La investigación realizada a 4.032 consumidores analizó qué piensan realmente los consumidores sobre la experiencia del cliente de su banco y cómo son valorados. Ofrece una perspectiva sobre cómo los bancos pueden mejorar su relación con los clientes escuchando y ofreciendo la información adecuada, en el momento adecuado, mediante el canal optimizado correcto con un enfoque particular online y en el móvil.
Según el estudio, la relación que proponen los clientes es de independencia total: los consumidores quieren decidir cómo hacen sus gestionen bancarias, solicitar el formato en el que reciben información de su banco y también el momento en que les llegue.
Al tratarse de cuatro países diferentes, la situación se agrava o mejora: en Francia, por ejemplo, sólo el 6% de los consumidores en creen que su banco realmente les valora como clientes, en Gran Bretaña un 10%, un 20% en Alemania y un 27% en Estados Unidos.
A fin de mejorar la experiencia del cliente con las entidades bancarias, hay tres puntos principales para cada país son disponer de un personal amistoso y con conocimiento (Estados Unidos 60%; Francia 50%; Alemania 45%; Gran Bretaña 45%); permitir que los clientes realicen sus actividades de banca cuándo y cómo deseen (Francia 56%; Estados Unidos 45%; Gran Bretaña 49%; Alemania 42%); contando con un acceso sencillo a las sucursales (Gran Bretaña 39%; Alemania 34%; Francia 31%; Estados Unidos 49%).
Fuente: Inversor Global
