Aplicaciones de voz para móviles podrían provocar la muerte de los call center

Primero fueron las divisiones de atención al cliente que prácticamente desaparecieron con la llegada de los call center. Pero ahora son éstos los que están en peligro de quedar obsoletos, a medida que más empresas de servicios recurren a nuevas tecnologías de activación por voz para reducir los costos.

Firmas financieras en EEUU como USAA y Geico están convirtiendo los smartphones en vendedores virtuales. En febrero de 2013, USAA se convirtió en el primero en permitir a los depositantes usar su aplicación móvil a través de comandos por voz. Ahora, Wells Fargo, US Bancorp e ING también están entre las cerca de 50 empresas que trabajan con Nuance Communications para usar tecnología similar en aplicaciones móviles.


Nuevas interacciones


Aunque los bancos han ofrecido servicios básicos a través del teléfono por años, nuevos programas buscan entregar interacción más compleja, similar al asistente de conversación digital Siri, de Apple, que también funciona con un software de inteligencia artificial y voz como lo hace Nuance. Los clientes podrán preguntar, “¿Se ha cancelado mi cuenta?” o “¿Estoy ahorrando para mi jubilación según lo planeado?” usando aplicaciones, en vez de visitar una sucursal o llamar a un call center.

Esto disminuye la necesidad de interacción humana y podría reducir el número de llamadas de clientes a los bancos en casi 40%, dijo a Bloomberg Richard Crone, CEO de investigación de Crone Consulting. Mediante el uso de aplicaciones por voz, la industria de servicios financieros podría ahorrar entre US$ 8 mil millones a US$ 12 mil millones al año, explicó.

“Hay un buen negocio en la reducción de las llamadas a call centers”, dijo Dominic Venturo, director jefe de innovación de pagos en US Bancorp, quien probó el sistema para el banco con cientos de sus propios empleados a principios de 2013.

Fuente: Diario Financiero