Word of Mouth Marketing: El poder de la recomendación

En cierta ocasión, un amigo le dice al otro “oíste voy a cambiar de celular, ¿qué me compro, el Iphone 6 o el Galaxy S6?” Por otro lado un par de amigas hablando mientras se toman un café o unas margaritas, una de ellas comenta “amiga quiero cambiar de peluquero…” En otro momento en un campo de golf o de tennis, un par de gerentes hablan y uno de le pregunta al otro “Federico, ¿cómo te ha ido con este proveedor de marketing X, Y o Z? Para muchos no es un secreto que hasta para comprar los productos más básicos la mayoría de las personas pide un consejo u opinión; y lo mejor es que las marcas pueden influenciar esas opiniones. ¿Cómo? Mediante el WOMM (Word of Mouth Marketing). Veamos un poco de este concepto del que pocos hablan pero que suele ser muy efectivo.

Según Word of Mouth Marketing Association y Nilsen, el 92% de las decisiones de compra son realizadas bajo el efecto de las recomendaciones. Y es que en este mundo de las recomendaciones entre círculos sociales hay un factor de mucho peso y es la credibilidad. Pues tu amigo o familiar no va a querer darte una mala recomendación porque es su palabra la que está en juego y si vamos un poco más allá, hasta la misma aceptación y cercanía dentro de sus círculos sociales puede estar en riesgo a causa de una mala sugerencia.

Pero aterrizando este comportamiento del consumidor al marketing, ¿cómo podemos definir el WOMM? Basado en varias fuentes el Word of Mouth Marketing lo podemos definir como aquellas acciones que realiza una marca para estimular la mención de su nombre y entrar en las conversaciones de las personas de forma natural y espontánea. De este concepto podemos identificar 4 actores principales.

Las marcas: éstas deben generar contenido para que sus consumidores lo compartan y acomoden a sus círculos sociales, pero ante todo deben de generar una excelente experiencia pues es la esencia y mayor detonante de una recomendación.

El consumidor, comprador o decisor: si, los nombro a cada uno porque pueden ser personas distintas o una misma persona frente a distintos momentos de verdad ante a la marca. Ellos pueden ser tu mejor amigo o tu peor enemigo, todo dependerá de la experiencia que les entregues en cada uno de los momentos de interacción con ellos y consumo de tu producto o servicio.

Los influenciadores: Personas famosas o no, que en la medida que son referentes para sus círculos sociales cualquier opinión que generen apalancarán para bien o para mal una marca.

Los branlovers, fans o embajadores de marca: tatuajes, cuartos llenos de souvenires, innumerables fotos con sus productos o servicios, entre otros identifican a este grupo de actores. Quienes defenderán a capa y espada a sus marcas en sus momentos más difíciles y promocionaran de manera gratuita a cuanta persona se atraviese en su camino sobre los beneficios y atributos de la marca.

Para finalizar esta entrada sobre WOMM, queda abierta la invitación para todas las personas que trabajamos en marketing generemos mayores Brand lovers basándonos en al menos un atributo del WOMM, un buen servicio.

Fuente: Expertos en Marca