La batalla de los hoteles contra Airbnb para conquistar a los viajeros modernos

Airbnb, un red de huéspedes y anfitriones que cuenta con más de dos millones de afiliados en todo el mundo, incursionó hace poco en el sector de los viajeros de negocios, la clientela por excelencia de los hoteles.

Phocuswright, una empresa de investigación de viajes, señaló que una de cada tres personas que viajaron por placer en 2015 se hospedaron en un alojamiento particular en Estados Unidos, mientras que 2011 solo una persona de cada 10 utilizaba este servicio. En los últimos dos años, el 31% de las personas que utilizaron Airbnb lo hicieron por viajes de negocios.

“Este es prácticamente el mayor desafío en la historia de la industria del hospedaje”, afirmó a The New York Times Bjorn Hanson, profesor del Centro Jonathan M. Tisch de Hotelería y Turismo, vinculado con la Universidad de Nueva York.

El asunto ahora es de qué manera los hoteles están reaccionando a esta competencia, si es que lo están haciendo. Sólo AccorHotels, la empresa hotelera francesa que incluye marcas como Sofitel y Raffles, ha realizado inversiones directas en lo que se llama economía colaborativa. Adquirió Onefinestay, una plataforma de contacto entre huéspedes y anfitriones con oficinas en Londres que presta servicios al mercado de lujo.

“Muchas de las tendencias en las empresas tradicionales de hospedaje se están acelerando a causa de Airbnb, lo que significa que hay menos uniformidad”, señaló Hanson.

En ese sentido, explica que “hace diez años las obras de arte y la decoración de un hotel en Honolulu (Hawai) y de otro en Nueva York podían ser idénticas. Ahora las marcas reconocen que los huéspedes quieren tener una experiencia más genuina y prefieren un lugar que refleje más la cultura local”.

Los hoteleros afirman que han notado algunos cambios en las preferencias de los consumidores, los cuales han provocado la aparición de nuevas marcas con espacios más acogedores y aplicaciones más prácticas.

Marcas nuevas: sociales y locales

Las empresas hoteleras han ampliado su portafolio para incluir marcas diseñadas específicamente para la generación de viajeros conocidos como “millennials” y aquellos que prefieren tener menos servicios y más conectividad, tanto en el aspecto tecnológico como en el social.

“Este consumidor no viaja para pasar el tiempo en su habitación, sino que quiere tener acceso a espacios comunes”, señaló Tina Edmundson, jefe global de marca y estilo de vida en Marriott International, cadena que recién inauguró Moxy New Orleans, el segundo hotel Moxy en Estados Unidos.

Las habitaciones de Moxy (con precios desde US$69, unos $45.000) son compactas; no requieren llaves, sino que el control de la cerradura se conecta a través de una aplicación de smartphone. El lobby tiene un bar con servicio completo, pasabocas, juegos y muchos tomacorrientes para cargar dispositivos electrónicos.

La nueva marca de Hyatt Hotels & Resorts, llamada Hyatt Centric, está probando nuevos enfoques en áreas como el servicio de habitación. En tres hoteles que forman parte de las pruebas, los huéspedes pueden ordenar algunas de las opciones incluidas en una carta rápida de sándwiches y ensaladas que se entregan en 20 minutos, o a través del servicio de entregas GrubHub.

Los gerentes permiten a los empleados relacionarse con los huéspedes de manera más casual y compartir recomendaciones locales de manera muy similar a lo que haría un anfitrión de Airbnb.

Diseño auténtico y hogareño

Si el siguiente hotel que visitemos transmite una atmósfera más hogareña, quizá se lo debamos a la comunidad de huéspedes y anfitriones.

“Este deseo de autenticidad es ahora la base del diseño en el sector de hostelería: cada hotel debe contar una historia, debe ser un lugar con contexto, que refleje las características del vecindario y de la comunidad”, subrayó Elizabeth Lowrey, directora de arquitectura de interiores en Elkus Manfredi Architects.

“Me parece que a los jóvenes no les gusta la idea de que haya mucha gente a su alrededor solo para recoger sus maletas y luego tener que darles propinas”, expresó Randall T. Cook, director general y fundador de Roost Apartment Hotel, de Filadelfia.

“Prefieren estar en un vecindario atractivo, con habitaciones más grandes, más espacio, quizá con una cocina que les de una idea de cómo es vivir en San Francisco o en Chicago”.

Fuente: Emol