Así serán las tiendas en el futuro (próximo)

¿Cómo serán las tiendas en el futuro? Vuelvo a preguntarme estos días en los cuales Walmart (el mayor retailer del mundo, con más de 11.500 tiendas físicas ), acaba de anunciar que su principal objetivo en los próximos años es crecer en el comercio electrónico para combatir al que considera su principal rival, una empresa que vende sus productos y servicios a través de internet, una tal Amazon. Pero sucede que Wall Street Journal en estos días informa que Amazon va a abrir pequeñas tiendas físicas donde venderá leche, carne y otros productos frescos y perecederos, y donde sus clientes podrán pedir a través de sus teléfonos , o de las pantallas táctiles que habrá en esas tiendas, productos no perecederos como cereales, que les serán entregados en ese mismo día. Con este movimiento, el retailer del comercio electrónico le está diciendo al retailer de la tienda física que ellos también pueden jugar a su juego.

Pero hay algo más… Ambos saben que deben servir a sus clientes por todos los canales posibles, que deben crear un modelo de experiencia de compra integral . Esto, desde mi punto de vista, determinará cómo serán las tiendas del futuro . Tiendas que estén perfectamente integradas en el círculo imaginario que representa la experiencia de compra de un cliente.

Hay cuatro palabras que tenemos que tener en cuenta para entender cómo serán las tiendas del futuro

La primera es: PERSONALIZACIÓN. Las tiendas deberán proporcionar una personalización en la experiencia de compra, que fortalezca la lealtad del cliente. Desde mi punto de vista, en unos años, la personalización y una buena experiencia de compra (vía dispositivo móvil o en tienda física) será más diferenciador para las marcas que las políticas de fijación de precios. Llegaremos, no dentro de mucho, a la desaparición de las promociones generalistas. O se darán en mucho menor medida que como se dan hoy en día. Las ofertas generalistas para todos los consumidores en los lineales de las tiendas irán perdiendo peso, frente a las ofertas personalizadas, basadas en compras anteriores o en el comportamiento de compra de un consumidor.

Esa es la tendencia: la personalización. Y uno se pregunta si, de alguna forma, estamos regresando a esa forma de compra en las tiendas tradicionales de toda la vida donde la atención al cliente y la personalización de la oferta eran excelentes. Una suerte de retorno al estado primordial , un principio de algo y un fin, que vuelve a generar a su vez un principio. Uno se pregunta si después de tanta estrategia poliédrica y embrollada, la solución era fácil: volver al origen, conocer a los clientes y atenderlos de la mejor forma haciéndoles sentir como únicos.

Los retailers que no entiendan que han cambiado las expectativas en la experiencia de compra de sus clientes quedarán en fuera de juego. La supervivencia depende de dar un servicio excelente a un cliente cada vez más exigente. Los consumidores quieren y esperan una experiencia personalizada. Y para ello es clave que las tiendas se adapten de alguna forma a sus preferencias e intereses. Y les aseguro que si una tienda consigue proporcionar esa experiencia de compra personalizada, el cliente no le importará pagar más. Ya saben, todo el retail se resume en esta frase: O ERES MÁS BARATO O ERES DIFERENTE .

La segunda palabra que debemos tener en cuenta es RAPIDEZ. Quédense con este término del cual se hablará mucho: La satisfacción inmediata. La prestigiosa consultora Ovum nos ha revelado que en 10 años, los consumidores apenas esperarán en su experiencia de compra , especialmente los Millennials y los ” Generación Z” (nacidos entre 1996 y 2010). Y lo explica muy bien: nos viene a decir que se trata de generaciones que están constantemente conectados y viven en un entorno en línea donde los acontecimientos suceden en tiempo real sin que tengan que esperar.

La tercera palabra es INTEGRACIÓN. La cuestión no es online versus tienda física, sino cómo se integran los dos. Y el claro ejemplo son los últimos movimientos de Walmart y de Amazon. Serán fundamentales las estrategias omnichannel donde todo gire en torno al cliente buscando cada vez más sinergias entre lo físico y lo digital , y viceversa . La idea es sencilla:Online shoppers can drive traffic into stores and vice versa.

El cliente puede comprar en tienda; puede hacer uso del llamado ROPO (búsqueda online y compra en tienda); puede hacer uso del Click and collect (comprar online y recoger en la tienda); puede entrar en una tienda, chequear precios y comprar online; puede comprar sólo online. Y para ello se necesita una integración digital.

La cuarta palabra es EXPERIENCIA. Los retailers cada vez buscarán más convertir sus tiendas en tiendas donde sucedan cosas. Hay retailers que están por delante de los demás, y que están marcando el camino. Por ejemplo Uniplo y su uso de la neurociencia para vender sus artículos dentro de sus tiendas físicas. Un cliente se siente delante de una pantalla y se coloca unos cascos con sensores en la cabeza. A continuación, se reproduce un vídeo que ayuda a determinar el estado de ánimo del cliente, y le indica su estilo de camisa y el color más adecuado. O en el tema de escaparates visuales un ejemplo de vanguardia es Kate Spade. O John Lewis o Ikea en el uso de la relidad aumentada para permitir a sus clientes visualizar cómo los muebles como una mesa o silla se vería físicamente como en su casa. Sephora introdujo en sus tiendas la posibilidad de que sus clientas puedan aplicarse productos virtuales de cosmética en la cara. The North Face implanto en alguna de sus tiendas cascos de realidad virtual con vídeos del Parque Nacional de Yosemite yel desierto Mojave en Utah con el objetivo de inspirar a sus clientes a emprender aventuras al aire libre… y un largo etcétera.

Fuente: Retail News Trends