Video inteligente: Una de las claves para transformar la experiencia de compra en tiendas

El sector minorista es el que más ha sentido el impacto perturbador del comercio por Internet. Los inevitables costos de personal, alquiler, mantenimiento y operaciones diarias han dejado a los locales comerciales tradicionales en una lucha por mantenerse dinámicos y competir efectivamente con sus ágiles contrapartes en Internet.

No sólo eso, sino que la ventaja competitiva de las tiendas en el mundo real (ser capaces de proporcionar una experiencia más personal del cliente) también se ha visto afectada en los últimos años, debido a una falta de eficiencia operativa. A los clientes se les dificulta encontrar los productos que buscan, se enfrentan con largas colas en cajas de pago, y los clientes más importantes ‘VIP’ son a menudo dejados de lado. En un momento en el que los locales comerciales deberían esforzarse por sobresalir, esto es una mala noticia, según un estudio de 2018 de KPMG[1]: “La experiencia del cliente es más importante que nunca a medida que los comerciantes se esfuerzan por diferenciarse en un mercado desafiante y lleno de compradores. Por lo tanto, la experiencia por metro cuadrado será el nuevo estándar de las ventas minoristas para medir su éxito”.

Por lo anterior, la pregunta es: ¿cómo pueden las tiendas optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente en este momento crítico?

Tecnología en el corazón de una mejor experiencia del cliente: Uno de los desafíos al que suelen enfrentarse los administradores de tiendas es no tener una manera de recoger datos precisos y de visualizarlos de manera inteligente para tomar decisiones de negocios más inteligentes sobre la gestión de clientes en sus locales. Para muchos, reorganizar el diseño de sus tiendas e instalar equipos adicionales no es una opción realista, porque no hay espacio disponible, o porque tienen limitaciones presupuestales.

En estas circunstancias, una solución eficaz podría ser la inteligencia artificial (IA) y el deep learning. Estas avanzadas tecnologías se combinan en una solución de videovigilancia capaz de ofrecer a los dueños de tiendas datos valiosos sobre sus condiciones operativas en tiempo real, permitiéndoles mejorar el servicio al cliente y aumentar la ventaja competitiva de sus tiendas.

Las tecnologías de video inteligentes tienen muchas aplicaciones en los locales comerciales. Por ejemplo:

Conteo de personas: Entender el flujo de clientes es la clave para optimizar el rendimiento de las ventas de una tienda. Y mediante el uso de una cámara de conteo exacto de personas, los gerentes de tiendas pueden entender las horas pico diarias/semanales/mensuales, y así poder organizar el personal de forma oportuna y eficaz. Es más, al organizar estos datos por capas en días, semanas y meses, los administradores de tiendas pueden ver las tendencias de flujo de sus clientes. Los datos pueden compararse con las cifras de ventas de la tienda y sus gastos generales, para diseñar futuras estrategias operacionales y ayudarles a optimizar la rentabilidad.

Además, el conteo de personas también puede ayudar a los gerentes de tiendas a entender la experiencia del cliente. Por ejemplo, podrían evaluar la tasa de conversión, que depende de la cantidad real de compras dividida por el número de personas que ingresan a la tienda. Y pueden calcular esta tasa fácilmente usando la tecnología de conteo de personas. Mejor aún, el conteo de personas también puede ayudar a determinar los resultados de sus actividades de marketing. Cada campaña de marketing puede cuantificarse por el conteo de personas para medir el retorno de la inversión. Esta es una de varias tecnologías que proporcionan información sobre el comportamiento del cliente y las prácticas de marketing óptimas.

Reconocimiento de clientes VIP: Los clientes leales de alto nivel adquisitivo, o clientes VIP, son enormemente valiosos para las tiendas, pero el personal de servicio no siempre puede identificarlos inmediatamente. Esto significa que los operadores comerciales pierden valiosas oportunidades para prestar un servicio especial.

Sin embargo, las cámaras de reconocimiento facial inteligente, pueden proporcionar oportunidades únicas que antes no existían. Cuando los clientes optan por participar en promociones de marketing VIP u otros incentivos, la tecnología de reconocimiento facial proporciona a los gerentes de tiendas las herramientas precisas para identificar a sus clientes VIP y que el personal pueda prestarles el servicio adecuado, en el momento adecuado. Así, por ejemplo, los clientes VIP ya no tendrían que mostrar tarjetas de membresía para recibir ofertas especiales. De esta manera, toda la experiencia de compras se torna más cómoda y eficiente.

Mapas de calor: Los dueños de tiendas generalmente quieren saber qué productos les interesan más a sus clientes y qué promociones pueden llamar su atención. Gracias a la tecnología de mapas de calor, los administradores de tiendas pueden ver un mapa con código de colores que revela cuánto tiempo pasan los compradores en áreas específicas del local. Esto puede revelar puntos activos y zonas muertas, así como cuántas personas realmente compran un producto específico, frente a quienes deciden comprarlo sólo porque ocasionalmente pasan por ahí.

Al organizar estos datos por capas de tiempo, los gerentes de tiendas pueden ver cómo mejorar la colocación de artículos en sus locales, así como el diseño general de sus locales.

Una de las herramientas más útiles que ofrecen los mapas de calor a los dueños de tiendas es la cámara ojo de pez. Una sola cámara compacta puede capturar una imagen panorámica de alta definición de un área impresionantemente amplia, mientras que su función de mapeo de calor proporciona el mapa codificado por colores. Debido a que con esta solución se requieren menos cámaras que con las soluciones exclusivas de mapas de calor, su instalación es rentable, haciendo de ella la solución ideal para los locales comerciales.

Detección de colas: El tiempo de espera puede tener un efecto devastador sobre la experiencia del cliente en una tienda. Si un cliente ve una larga cola en una tienda, es posible que prefiera hacer sus compras en otra tienda. Peor aún, si siempre hay una cola larga cada vez que visitan la tienda, pueden decidir ya no volver a comprar en esa tienda nunca más.

Las soluciones de detección de colas pueden ayudar a los administradores de tiendas a gestionar las colas en cajas de pago, y las cámaras de detección de colas están diseñadas para monitorear las colas en tiempo real. Las cámaras cuentan las personas en cada cola, y si hay muchas en cada caja y los clientes continúan amontonándose, se activa una alarma para que la gerencia, por ejemplo, abra una nueva caja.

Integración de Punto de venta: Los registros de transacciones y los videos de vigilancia pueden proporcionar información valiosa para reducir conflictos en la caja de pago. Anteriormente, estos dos sistemas de datos eran completamente independientes. Para encontrar las imágenes requeridas, la videovigilancia debía ser operada manualmente. Por lo tanto, la recopilación de pruebas de una transacción normalmente podía tardar varias horas, lo que resultaba costoso para el negocio.

La Integración de Punto de Venta (POS), también conocida como POS Text Overlay, carga los datos de transacciones al sistema de gestión de video a través de los puntos de venta y los codifica con la secuencia de video. Esta combinación de datos de transacciones de venta con los videos de vigilancia facilita la identificación de ciertas transacciones que deben ser revisadas debido a la queja de un cliente, y sirve principalmente para la recuperación de información cuando se produce una disputa de transacción.

Fuente: Emprefinanzas