Aunque las actividades comerciales en la historia de la humanidad han estado presentes desde siempre, el concepto de “Servicio al Cliente” no fue necesariamente incluido en este desarrollo.

Es en los últimos tiempos cuando ha tomado un interés cada vez más creciente, por la indiscutible importancia que tiene para el éxito de las empresas.

Un bien o servicio tiene que involucrar un valor agregado en todas las instancias de comercialización y es precisamente “el servicio” lo que determina la satisfacción plena del cliente.

Es fundamental que entendamos que este valor agregado, incluye una serie de aspectos que van más allá de la simple adquisición de lo que se está comprando, ya que somos los seres humanos los protagonistas del servicio. No se trata únicamente de comprar, vender o informar, sino de añadir en todas estas actividades un aspecto que determine la satisfacción del cliente, su fidelidad a nuestro producto y su recomendación a otros potenciales clientes.

Las condiciones de cordialidad y sonrisa (muchas veces forzadas) ya no son los únicos elementos necesarios para atender a nuestros clientes. La competencia cada vez más agresiva, ha obligado a desarrollar nuevas estrategias que hagan de un buen servicio un recurso fundamental para el crecimiento de las empresas. Está en manos de quienes tratan con clientes, el hacer que una simple información, compra o adquisición de servicios, se convierta en una experiencia inolvidable de satisfacción.Todo contacto personal o telefónico es una oportunidad para que el empleado demuestre que la elección del cliente hacia nuestra compañía, ha sido la más acertada, no sólo por la calidad del bien a ser adquirido, el precio, el prestigio de la empresa o la infraestructura; sino principalmente por la forma, actitud, capacidad y preparación del personal que atiende.

Analice los siguientes consejos su cumplimiento y posición personal ante ellos y podrá encontrar un sistema de evaluación simple de la calidad de servicio que usted brinda a sus clientes:

Preocúpese por conocer la empresa en que trabaja ,y aún más por conocer los productos y/o servicios que comercializa. Cuide su aspecto físico, presentación personal, postura, expresión
verbal y gestos. Su área de trabajo y recepción de clientes debe mantener condiciones de orden y comodidad. Adelántese a las necesidades de su cliente y demuestre su total predisposición para entender y atender sus requerimientos. No se limite a cumplir con su trabajo, esto solo demuestra la limitación de su capacidad; sea creativo e imaginativo al momento de buscar soluciones.

Conviértase en un ejecutivo de la cuenta de su cliente, personalice las necesidades del usuario, siempre cumpla lo que ha prometido de una manera confiable y precisa.

Aún en situaciones de reclamo, debemos tener presentes aspectos fundamentales que harán de estas quejas, las mejores oportunidades para demostrar nuestra capacidad de solucionar los problemas y estrechar relaciones de lealtad con nuestros clientes. Escuche atentamente a su cliente, respete su posición, haga razonamientos inteligentes, no se ponga a la defensiva, no se irrite, nunca demuestre temor o inseguridad, no evidencie las culpas de otras personas o departamentos; pida disculpas, jamás critique, ignore o desafíe al cliente, realice un seguimiento al problema presentado y sobre todo demuestre respeto y empatía por la posición del cliente.

Ponga en práctica estos principios y logrará una relación duradera y a largo plazo con sus clientes en donde todos serán ganadores, su compañía, su cliente y usted mismo como parte fundamental del servicio.

Estados Unidos, Xerox No.1 en color
De acuerdo a estadísticas, Xerox ocupa la posición No. 1 en los Estados Unidos en el mercado de impresión a color, un segmento que la Oficina Xerox Negocios Impresos está desarrollando. Este resultado parecer deberse a su liderazgo en la introducción de nuevos productos . (ver pag. 25)

Japón, resultados de la 13a feria ISOT
La 13era. Exhibición ISOT de Tokio terminó el 13 de julio con un total de 35.114 visitantes de y 598 expositores provenientes de 19 países (en el 2001 con 34.700 visitantes y 569 expositores).
Una esquina de Prensa & Medios fue instalada alrededor de la revista japonesa The Nichima (M. Makoto Fukuchi), ISPA (International Stationery Press Association) y medios como ISG y Buyer’s Focus cuya próxima edición de “500 Compradores Top” EEUU/Canadá/México será distribuída pronto.

China, 3M se asocia con empresa de Shanghai
El 1 de Agosto, 3M anunció su sociedad con Abrasivos Shanghai Co. Ltda. Se convertirá en una subsidiaria de la compañía propietaria 3M Inversiones (China) Limitada, quien posee el 80% de la sociedad. 3M es una compañía tecnológica diversificada de US$16 billones.

Estados Unidos, Staples ofrece 825 millones por Guilbert

En Agosto 22, 2002 Staples Inc. anunció un acuerdo de compra de Guilbert, la empresa que lidera las ventas por correo directo en Europa por 825 millones de Euros. Con esta adquisición entrará al mercado de proveedores de oficina en Francia, Italia, España y Bélgica y fortalecerá su presencia en el Reino Unido.

Francia, PELIKAN presente en 1200 detallistas
Pelikan, el productor de consumibles genéricos para computación, ha firmado un acuerdo con los almacenes Leclerc. Después de Carrefour, Darty, Hypermedia, Surcouf, Office Depot, Top Office, BHV, Toys R’us, Conexión y la red de papelerías y librerías, este nuevo contrato eleva el número de almacenes donde la marca es distribuida, a 1.200.

Dinamarca, ESSELTE focalizado en Europa
Esselte ha decidido reorganizar sus ventas y operaciones de marketing europeas estableciendo una organización llamada Grupo de Ventas Esselte – Europa. Será gerenciado por Cezary Monko quien ha trabajado con Esselte por 10 años.

Reino Unido, nuevo Director de SPICER
El mayorista de Reino Unido Spicers, ha designado a Steve Hone como Director General para Reino Unido e Irlanda. Hone, quien se posesiona el 4 de Noviembre, reemplaza a Graeme Loudain quien dejó en Enero este cargo.

Alemania, galardonado presidente de DURABLE

Alemania, DURABLE galardonada por partida doble.
La productora alemana de artículos para oficina Durable, fue galardonada durante el congreso OPI el pasado junio en Montreux como la “productora del año”. Además su presidente Horst Werner Maier Hunke recibió el “Lifetime Achievemente Award”, por su contribución al desarrollo de la compañía durante 20 años. De 14 millones de Euros en 1980, el volumen de operaciones se incrementó a 90 millones de Euros en el 2001.

Japón, nuevo presidente para PENTEL
En el futuro, podemos estar a la expectativa de una reacción dinámica de la compañía PENTEL, ante las iniciativas de su nuevo presidente, M. Keima Horie (32 años), nieto del presidente saliente, M. Horie, quien organizó la transferencia de poder durante la última reunión de accionistas llevada a cabo el 27 de junio. La gerencia general ha sido modificada y seguida además de retiros.

Italia, CRATIERE PAOLO PIGNA, certificado ISO 14001
Luego de la certificación ISO 9002, el fabricante italiano de artículos de papelería ha sido certificado con el ISO 14001 por su respeto al medio ambiente. Giorgio Paglia, su Director, ha dicho que esto ayudará al grupo a expandirse. Después de la apertura de Pigna Francia en 2001, este año estableció otra subsidiaria en Madrid, España.

Italia, Show Chibi & CART
De Enero 17 al 20, 2003, se realizará en Milán la feria de articulos de papelería y escritura, juguetes, regalos y navidad, Show Chibi & Cart
La Plaza de Arte es concebida como un tributo a la fábricación en empresas de pequeño y mediano tamaño que han sostenido los mas altos estándares de calidad y que han sido una inestimable fuente de creatividad en la fabricación de artículos de escritura, papelería, dibujo y arte fino. Este invaluable cruce de ideas es conocido como uno de los puntos fuertes de Italia. Mas que un tributo a la tradición, es un ambiente que conjuga unas sensaciones infinitas.
Para información:
Elena Mazzocchi – Fiera Milano International SpA
Tel. 02.48550404
Fax 02.43980298
E-mail: emazzocchi@fmi.it

México, expansión de DAISYTEK
Daisytek, el distribuidor mayorista de Estados Unidos de computadores y suministros de oficina, ha lanzado su cuarto centro de servicio de atención a clientes en México con nuevas facilidades en la ciudad de Guadalajara. Daisytek entró en el país en 1994.

Italia, DELTA lanza MINITREND
Delta, el fabricante italiano de instrumentos de escritura, lanzó una nueva colección de bolígrafos llamados Minitrend. Se compone de plumafuente y roller que se convierte en bolígrafo. El barril es de aluminio lacado en 10 colores con un excelente gripping.

Hong Kong, feria STATIONERY INTERNACIONAL 2003
La Feria Stationery de Hong Kong, organizada por el Consejo de Desarrollo de Comercio de Hong Kong, se llevará a cabo del 7 al 10 de Enero del 2003. En el 2002, tuvo 156 expositores de 14 países y 15.000 compradores provenientes de 105 países que asistieron a la exhibición.

Japón, relaciones cercanas entre TOSHIBA y FUJITSU
La colaboración entre Toshiba y Fujitsu en el desarrollo de un microchip podría llevar a una posible fusión de operaciones de fabricación, integrandose exitosamente.

Holanda, AHREND anuncia alianza
Office 2 Office del Reino Unido, Tybring-Gjedde de Noruega y Ahrend de Holanda, formaron una alianza estratégica bajo el nombre EOSA (European Office Supplies Alliance). Esta sociedad de compras en la actualidad suma ventas por 650 millones de Euros”.

¿Por qué no decayó su demanda a pesar de las predicciones?

En la década del 70 circularon a nivel mundial los siguientes pronósticos:
1. El papel será eliminado de los escritorios.
2. Las telas de cristal sustituirán los libros.
3. Las operaciones en general se realizarán por medios electrónicos.

Estas afirmaciones estaban acompañadas por el auge y evolución tecnológica, se escuchaban teorías como “La oficina sin papeles”. Esto llevaba a pensar que el consumo de papel disminuiría en las próximas décadas. Sin embargo no ocurrió así, ninguna de las tres predicciones mencionadas afectaron al papel.

En la década del 90 el crecimiento de la demanda del producto, fue del 7% anual y el crecimiento continúa. En el año 1996 el consumo fue de 6,10 millones de toneladas anuales y se pronostica para el próximo año (2003) un consumo superior a 15 millones de toneladas.

Según la investigación que ha realizado el Ing. Jorge Treier de la Corporación Xerox, los motivos para que los pronósticos hayan fallado son:

a) La impresión en papel es superior en calidad a los displays electrónicos.
b) El papel es más abundante y barato.
c) El papel es real y tangible.
d) Sicológicamente la gente tiene tendencia a subestimar los impactos en corto plazo. En conclusión el consumo de papel seguirá creciendo.

Adicionalmente a lo mencionado se debe tener en cuenta que el papel bond no sólo se utiliza en actividades de computación, éste forma parte importante en la elaboración de cuadernos y todavía podemos constatar que una lista de útiles escolares, contiene la misma cantidad de cuadernos que antes y que por el uso de las computadoras no se ha disminuido el consumo en este rubro.

El desarrollo y difusión de los equipos de fotocopiado e impresoras de chorro de tinta y láser, en algunos equipos de alta velocidad, implica que el papel bond, producto de alto consumo en la industria gráfica, fuera perfeccionando ajustando sus características a este tipo de equipos.

Dentro de estos papeles denominados reprográficos, el de mayor uso es el de 75 gr/mt2, dado que se lo puede utilizar en fotocopiadoras o en impresoras de chorro de tinta, también se lo utiliza en impresoras láser pero se recomienda para esto el papel de 90 gr/mt2.

COMERCIALIZACIÓN

En el inventario de una papelería o proveedora de artículos para oficina, es muy importante encontrar papel bond de 75 gr para fotocopiadoras e impresoras de chorro de tinta y papeles de 80 y 90 gr. para impresoras láser, ya que así se estaría ofreciendo el gramaje correcto para obtener una buena impresión y preservar la vida útil de los equipos.

No se ha llegado a tomar conciencia de la importancia que tiene utilizar papeles de la calidad y el gramaje indicado para los equipos. El ahorro en una resmilla de papel tamaño A4 asciende máximo a 30 ó 40 centavos de dólar, resultando que en cada hoja el supuesto ahorro es de 0,0008 centavos de dólar, valor insignificante comparado al perjuicio de un costo superior a éste, que se produce en la durabilidad y rendimiento del equipo.

Un papel de mala calidad desprende pelusa, la que es abrasiva y daña las partes mecánicas del equipo. El papel para fotocopiadora debe ser cortado hoja a hoja (no guillotinado), de otro modo se alimenta simultáneamente más de una hoja, trabando el equipo y consumiendo el aparente ahorro entre un papel sin respaldo, sin garantía y sin marca, versus los que tienen como soporte estos atributos.

Como recomendación final a los consumidores de papel para el hogar, oficina o industria gráfica: “Es clave utilizar papeles adecuados y de la mejor calidad, en realidad son la verdadera forma de ahorro y no cometer el error de alimentar equipos caros y sofisticados con papel inadecuado”.

Por Carlos Godoy – Vicepresidente Ejecutivo Pa_Co S.A.

Andipapel,
Papeles finos Kimberly

Andipapel nació hace 11 años, su principal línea es la de Papeles Finos Kimberly, la cual es presentada para el sector industrial en pliegos y sobres, para el sector personal en productos terminados como cuadernos (hechos en papel fino), carpetas, hojas, y otros productosLa planta donde se fabrica el papel Kimberly se sitúa en Barboza, cerca de Medellín. Desde Colombia distribuyen a Centro y Sudamérica. Para Norte América y Europa lo hacen desde su fábrica en Wisconsin.

Su papel de 90 gr. contiene 25% de algodón, posee marca de agua, en cinco clases de textura y amplia gama de colores. En la línea Tradition, la marca de agua representa la remembranza de lo que fue el primer papel elaborado en el mundo en base de arroz y tamizado en caña de bambú. En otras la marca de agua es el logotipo de Kimberly.
En su presentación por pliegos, el empaque está cubierto por una resina especial de polietileno aislante de cualquier cambio ambiental, protegiéndolo así de humedad, luz, etc. Al detalle puede ser distribuido por pliegos en las cantidades requeridas por el cliente.
Algunos de los representantes de Kimberly son: Dispapeles en Bogotá, Distribuidora Adelante en Caracas, Artegráfica Impresiones en Lima, Davis Graphics en Santiago y DPG Distribuidora de Productos Gráficos en Santa Cruz.

La necesidad imperiosa del hombre por comunicarse y plasmar sus pensamientos, lo hizo buscar innumerables materiales y mecanismos, tales como metales, cortezas, hojas de
árboles, etc.

Hacia el año 3.500 AC se desarrolló en Egipto el papiro, al cual lo podríamos tomar como el precursor del actual papel. Por el año 105 de la era Cristiana, Tsai Lun, un consejero de la corte de China del emperador Ho Ti, preparó una mezcla basándose en retazos de seda, corteza, cáñamo y espinas de pescado en agua hirviente, la que luego de un proceso de descomposición natural era el elemento base para la obtención de la masa base o pulpa. Esta pulpa se colocaba sobre un tamiz hecho con fibras de bambú el cual era presionado con piedras y secado al sol para obtener lo que se considera la primera hoja de papel.

Este proceso y otros similares se siguen utilizando por ciertas comunidades que preparan el “Papel Artesanal”.

En la actualidad el proceso de fabricación de papel atraviesa un proceso similar al que a continuación se describe:

PROCESO DE FABRICACIÓN

1. – Deshacer una estructura vegetal fibrosa (pino, abeto, bambú, álamo, eucalipto, etc.)

2. – Formar una masa fibrosa denominada pasta o pulpa con la estructura vegetal, agua, aditivos químicos y minerales.

3. – Luego en un molino el papel es tamizado, prensado y secado paulatinamente. En cada paso son revisadas las condiciones de propiedad según los estándares del fabricante.

4. – El papel es embobinado, para pasar al área de conversión donde toma la forma final que se desee: bobinas, pliegos, resmillas, cuadernos, sobres, carpetas, etc.

Aproximadamente el 50% de papel que encontramos en el mercado es fabricado a partir de fibras o material virgen, el 45% de fibras recicladas y el 5% de fibras provenientes de otras plantas excepto madera. Un dato interesante que cabe señalar, es que más del 50% de la madera talada es utilizada como combustible en los países en desarrollo.

Otro ingrediente importante es el agua, ya que en el proceso de fabricación del papel, la mezcla contiene un 90% de agua, por lo que las cantidades empleadas de este líquido vital son altas. Por esta razón las plantas o molinos de papel se encuentran siempre ubicadas cerca de un recurso hídrico importante y todas poseen sistemas de purificación y reciclaje de este elemento.

Alrededor del mundo se fabrican una infinidad de tipos de papel y cartulina, como papel bond, cartulina bristol, cartulina de hilo, couché, etc. Los Papeles Finos son un importante segmento en esta clasificación. Para que un papel se pueda considerar como “FINO” es necesario que presente los siguientes atributos:

1. – Contenido de Algodón: Es la materia prima fundamental en la elaboración de los papeles finos, por las características físicas que suministra al producto final, que son: versatilidad, apariencia, cuerpo y permanencia. Un papel fino debe tener por lo menos un 25% de fibra de algodón.
2. – Marca de Agua: Es un sello de calidad y garantía de fábrica que se obtiene durante el proceso de fabricación imprimiendo sobre el sustrato, una sutil huella de homogénea composición, sin alterar su estructura. (90 gr). La marca de agua simboliza imagen y genuina distinción, al denotar con elegancia, respaldo de confiabilidad. Resalta ésta a su vez, el selecto uso de la noble fibra de algodón que lo caracteriza.

3. – Textura: Es un relieve parte de la formación del papel, el cual aporta tanto de una manera visual como táctil, a la composición y valoración del material a elaborarse con este papel o cartulina.

4. – Color: La variedad de colores es uno de los requisitos fundamentales al momento de identificar un papel fino.

Para la realización de papelería y folletería corporativa es importante tomar en cuenta que, la identidad y el diseño gráfico, apoyado por las percepciones del consumidor, se transforman en una poderosa herramienta de construcción de marca. El papel fino otorga cuerpo, presencia, imagen, elocuencia y elegancia, con sus texturas, acabado mate y la fuerza del contenido de algodón.

Es muy cierto que el presupuesto en muchos casos en un factor determinante; un buen asesor puede darle a conocer ventajas y desventajas de distintas alternativas y las consecuencias de las decisiones. El primer impacto es el que posiciona imagen y marca en la mente del consumidor. En un mundo tan competitivo, “Sólo quienes se destacan, Triunfan”.

Es de vital importancia saber escoger el tipo de papel adecuado para los trabajos que se van a realizar, ya que ahí reside la diferencia que encontramos entre la idea, con que inicialmente partimos para realizar un trabajo y el producto final que recibimos.

Esto puede superarse con un adecuado asesoramiento de personas que conozcan las alternativas disponibles en el mercado, las cualidades, características básicas de los productos y los desempeños que ofrecen frente a las diferentes técnicas de impresión y acabados.

Nuestra Directora General María Cristina Mora, fue invitada a Brasil para la celebración del 80º aniversario de Helios-Carbex que se realizó en Espaço Central, punto de encuentro para grandes eventos en Sao Paulo, Brasil. A la fiesta conmemorativa de tan importante fecha, asistieron clientes y representantes de diversos países.

Fundada en 1922 por Helio Sacchi, comenzó produciendo papel carbón y cintas para máquina de escribir, siendo así el primer fabricante brasileño de estos insumos. En 1944 un incendio destruyó la fábrica, reconstruida en 1945. En 1994 adquiere a su mayor competidor, Carbex.

Hoy cuentan con más de 500 colaboradores y con tres plantas industriales, dos en Sao Paulo y una en Manaos, que es la única productora del continente de Cintas de Transferencia Térmica (T.T.R.) para impresión de códigos de barra.

Helios-Carbex fabrica más de 400 productos, en la línea escolar, de oficina y suministros de computación. Es la pionera en Latinoamérica en la fabricación de cartuchos para ink jet.

En el continente exportan a:

Chile, Bolivia, Perú, Ecuador, Colombia, Venezuela, Argentina, Uruguay, Paraguay, Costa Rica, Honduras, Surinam, etc., también tienen una fuerte presencia en otros países del mundo.

El acuerdo de distribución exclusiva entre la innovadora fábrica de sellos, COLOP y la reconocida distribuidora ecuatoriana, R. MERCANTILES S.C.C., se ha llevado a cabo este mes de septiembre.

El Sr. Patricio Ortega A., Gerente Comercial de R. MERCANTILES nos revela detalles de la alianza, “la proyección de negocios es excelente dada la combinación del know how de COLOP, con nuestra capacidad de distribución en todo el territorio nacional, esperamos importantes resultados. Nuestro compromiso es cumplir con el mercado con existencias, surtido, servicio de garantía y atención esmerada. Nuestros clientes han echado de menos la marca, su retorno sumando ahora nuestra experiencia de servicio está creando muchas expectativas, nuestro afán es superarlas.”

COLOP tiene filiales en Alemania, Francia, República Checa, Sudáfrica, Eslovaquia, Rumania y Australia. Su planta principal está en Wels, Austria, ocupa una superficie de 8.500 m2 y 250 empleados. Con un volumen de ventas de más 30 millones de euros y exportaciones a 125 países, COLOP es el fabricante con la más alta tasa de crecimiento mundial en la industria.

El gran número de patentes obtenidas por COLOP, constituye una impresionante crónica de desarrollo de nuevos productos, lo que permite comprobar y demostrar con hechos su lema “El Espíritu de la Innovación”. Confirmando lo anterior, la empresa fue galardonada este año con el “ISPA AWARD”, por su novedoso sello POCKET STAMP.

Líneas de productos exclusivos como son los sellos automáticos REDONDOS y OVALES, los modelos únicos de armazón metálico de la CLASSIC LINE o la super-ligera OFFICE LINE han dado a COLOP un perfil inconfundible dentro de la industria de los sellos.